Тайный покупатель

Услуга «тайный покупатель» (от английского «mystery shopper») является наиболее эффективным методом в сфере маркетинговых исследований на рынке товаров и услуг, с помощью которого Вы можете улучшить положение Вашей компании среди конкурентов и на рынке в целом. Использовать технологию оценки персонала методом «тайный покупатель» может любая компания, бизнес которой зависит от качества обслуживания клиентов. Сегодня данный метод пользуется наибольшим спросом у руководителей сетевых магазинов наиболее популярных товаров, таких как косметика, одежда, обувь, бытовая техника, продукты питания и прочие.

«Тайный покупатель» – это человек, обладающий специальными качествами и навыками, который тайно проводит исследование по оценке качества обслуживания клиентов и соблюдения правил поведения обслуживающего персонала той или иной компании на заказ. Под видом обычного клиента «тайный покупатель» задает заранее подготовленные вопросы обслуживающему персоналу, т.е. ведет себя по сценарию, с целью выявления и оценки нарушений персоналом правил поведения по отношению не только к клиенту, но и к сотрудникам компании и даже к начальству.

Большинство заказчиков, обращающихся к услугам «тайного покупателя», задаются подобными вопросами:
Качественное ли обслуживание предоставляет Ваша компания?
Можно ли доверять персоналу Вашей компании?
Насколько эффективна работа отдела по работе с клиентами или Сервисной службы?
В каком состоянии находиться система коммуникаций между службами Вашей компании?
Соответствует ли политика Вашей компании имиджу и позиции, занимаемой на рынке?
Чем Ваша компания положительно или отрицательно отличается от компаний конкурентов и как ее сделать более привлекательной для клиентов?

Наш «тайный покупатель» позволит Вам:

• Взглянуть на бизнес глазами клиента. Всесторонний взгляд на компанию поможет выявить недостатки, которые не всегда видны в кресле руководителя так, как видны со стороны клиента, покупателя. Такой обзор поможет сделать обслуживание клиентов Вашей компании более продуктивным.
• Проверить прозрачность отношения персонала компании в отношении клиентов. За счет того, что обслуживание «тайного покупателя» проходит как с обычными клиентами, можно увидеть как будет вести себя персонал фирмы по отношению к обычному клиенту, т.е. в привычной обстановке и выявить недостатки и ошибки в их поведении.
• Сделать анализ всех этапов работы с клиентом. Это возможность понять недостатки в обслуживании на любом этапе работы с клиентом, начиная с приветствия и заканчивая знанием обслуживающего персонала продаваемой продукции или услуг. Зачастую, обычно неправильное поведение обслуживающего персонала отпугивает многих клиентов. Если не своевременно заметить этот недостаток, то можно потерять много клиентов.
• Внести дополнения или изменения в этапы работы с клиентом. После проведения анализа, «тайный покупатель» представляет отчет о том, что, по его мнению, необходимо улучшить в обслуживании исследуемой компании. Это основная часть работы, которую ждет заказчик. Именно тут видно качество работы «тайного покупателя».
• Понять, как фирма выглядит на фоне конкурентов. Это возможность проанализировать и увидеть насколько более эффективным и продуктивным является обслуживание клиентов в Вашей фирме, в сравнении с конкурентами. После чего Вы с легкостью сможете изменить ситуацию в вашу пользу. Применяя предложенную «тайным покупателем» программу вы сможете четко обозначить конкурентные преимущества на рынке товаров и услуг.

Работа «тайного покупателя» включает в себя следующие:

1. Подготовительный – разработка сценария и стратегии исследования, составление анкеты, проработка версий покупателей, инструктаж «тайного покупателя». Составление анкеты – это подготовка своеобразного сценария для «тайного покупателя», по которому он будет «играть» свою роль клиента перед персоналом компании заказчика или конкурента, для сбора необходимой информации. Обычно анкета состоит из 10-40 вопросов (пунктов), интересующих заказчика.
2. Полевой – непосредственно сбор информации на «объекте».
3. Аналитический – систематизация полученной информации, первичный анализ, т.е. описание наблюдений «тайного покупателя».
4. Пpезeнтaциoнный – составление отчета, проведение презентации по результатам исследований. Другими словами это расшифровка полученных данных, предоставление полученной в ходе исследования информации заказчику в удобном для него виде (видео- и аудиозаписи, фотографии и т. п.) с подробным описанием ответов на вопросы из анкеты.
5. Формирование программы дальнейших действий – создание программы по обучению персонала (тренинги, курсы и др.).

Наши ресурсы:

• Широкий штат сотрудников разных типажей, которые на высоком уровне проведут необходимые Вам исследования;
• возможность он-лайн информирования заказчика о прохождении работы, для экономии Вашего времени;
• наличие технических средств – диктофоны, фото- и видеокамеры и другое оборудование для фиксирования нарушений и наглядного ознакомления с ними заказчика;
• расшифровка информации с цифровых носителей и представление данных заказчику наиболее удобным образом;
• подбор программы по улучшению качества обслуживания Вашей компании и многое другое.

Все услуги предоставляются согласно международным стандартам, с применением европейского опыта проведения программ «Mystery Shopping».